近日，從集團所屬升華大酒店獲悉，今年一季度，酒店客房、餐飲等業務保持穩步增長，其中客房業務量比去年同期增長11.32%。這種良好局面得益于其内部管理的強化與服務質量的不斷提升。
升華大酒店通過十餘年的經驗積累，管理上已經形成一套相對成熟的運行機制和管理機制，專業化的服務體系不斷健全，樹立了良好的品牌形象。自獲得三星級旅遊飯店榮譽以來，該酒店更加珍惜這來之不易的品牌榮譽，用心呵護，持續提升，最近又被評為湖州市優秀星級飯店。
該酒店在積極創建綠色飯店，規範和加強現場管理的同時，今年更加注重員工培訓，把以前課堂式的培訓方法改變成案例式培訓，把酒店内部管理遇到的一些典型事例作為培訓的重要資料，讓每一位員工換位思考，說出各自的想法及處理方式，并組織管理人員對員工提出的處理方法與思路進行評價，把好的建議和處理方法彙集起來，作為今後培訓的基礎知識。通過這樣的培訓，員工沒有思想壓力，願意說出自已的心聲，和同事們一起共同探讨服務的知識理念，讓管理者更了解員工的心情與動态。
參加培訓的員工普遍認為，這樣的案例式培訓如同“講故事”，加深了員工們的印象，容易接受，而且大家能夠将培訓中學到的知識或理念在實踐中加以應用。前不久的一天早上，一位顧客來到升華大酒店，服務員小沈熱情地招待了他，拉椅讓座，順帶問客人點茶：“請問，先生喝點什麼茶？”可不知怎麼的，當小沈給顧客倒茶時，顧客很生氣地說：“你怎麼搞的，我要的是咖啡，你給我茶幹嘛，怕我沒錢給？”小沈心一慌，明明他點的是茶，心裡不服氣。當她想賭氣走開的時候，突然想起剛到酒店的時候，管理人員在培訓時說過的話：在服務行業做一個合格的服務員，一定要把客人當成“皇帝”，客人永遠是對的。也許自己聽錯了。不容多想，她帶着歉意向客人道歉：“對不起，先生，我聽錯了。我馬上給你換好行嗎？”這時客人卻笑着說：“小姐，不用換了，你沒聽錯，我是故意的。”聽他這麼一說，小沈懸着的心放了下來，也為剛才的行為感到高興，如果她當時稍有點“想不通”，那可能是另一種結果。
顧客的滿意度、忠誠度是酒店經營的重要衡量指标。去年，該酒店開始大批量地接待旅遊團隊，與此同時，其服務意識相應提高，在接待中更加精益求精。
優質服務，就是向顧客提供悉心的服務，給顧客以舒适感、安全感，讓顧客有賓至如歸的感覺。滿足顧客精神方面的需求有時比物質需求更加重要，一個細小的舉動就能讓顧客感動不已，在一點一滴中體現優質服務。
有一次接待旅遊團隊用早餐時，顧客比較多，大酒店的服務員正在忙着添加點心，服務員王大玉看到一位老大爺吃東西的時候嗆到了，連忙給他倒了一杯熱開水遞過去，并且親切地說：“請您小心點，開水很燙，慢慢喝！”旁邊的老奶奶面帶微笑：“小姑娘，謝謝你！謝謝你！”這種服務細節并不是服務技巧和操作規範，而是員工自動自發的行為。
衆所周知，衡量酒店經營的好壞，除了酒店的硬件設施設備外，優質服務是最關鍵的因素。員工素質的優劣，服務水平的高低，直接影響到酒店的形象，為客人提供優質服務，不僅能提高酒店的知名度和競争力，而且能使酒店赢得更多的客源。
通訊員 趙玲仙 沈麗環
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